第57回 三輪康子氏 of ねっと99夢フォーラム

三輪 康子 氏

元大手ホテルチェーン新宿歌舞伎町店支配人

 乗降客世界一の新宿駅近郊に立地する歌舞伎町――。その一角に350室444人収容の大手ホテルチェーン新宿歌舞伎町店があります。その支配人だった三輪康子氏が着任当時、ロビーにはヤクザがたむろし、最上階はヤクザの定宿、汚水槽には覚醒剤の注射器が浮かび、従業員はだれもがやめたいと思っていました。警察の対応も冷ややかでした。
 この状況にあって三輪氏は、ヤクザを泊めない、クレーマーの要求には粘り強い交渉でNoを言い続けることに決めました。宿泊を断られ怒って日本刀を振りかざしたヤクザには一歩前に踏み出し、「お客様に、私は殺せません」と迫りました。エレベーター前の宿泊客から「酔客がうるさい」と言われると、満室のため部屋交換や値引きには応じないで、一晩中エレベーターの前に立って酔客に「お静かに」と注意したそうです。
 その結果、ヤクザは仁義を切ってホテルに近寄らなくなり、悪質なクレーマーも舌を巻いて、三輪氏のファンになりました。人間大好きの三輪氏にクレーム対応の極意について聴きたいと思います。

三輪康子(みわ・やすこ)氏の略歴
青森県八戸市の開業医の家に生まれる。都内の大学卒業後、銀座の画廊、アパレル会社に勤務。2004年、未経験のホテル業界に飛び込み、新宿歌舞伎町店支配人となる。日本一の歓楽街にあるホテルで暴力団員や風俗嬢、酔客、クレーマーたちと対峙。グループ内で何度も売上全国一になり、2010年度MVP賞受賞。新宿 警察署、歌舞伎町組織犯罪排除協議会から“歌舞伎町のジャンヌ・ダルク”と呼ばれ、暴力団排除で表彰を受ける。著書『日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人』(ダイヤモンド社)。


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